Predictive Dialer

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Predictive Dialer (prediction: engl. Vorhersage; dialer: engl. Anwähler, also „vorausschauender Wählcomputer“) bezeichnet, im weitesten Sinne, eine automatisierte Wähleinrichtung für Telefonanrufe.

Predictive Dialer kommen zum Einsatz, wenn innerhalb eines relativ kurzen Zeitraums relativ viele ausgehende Telefonate ohne Zeitverluste initiiert werden sollen. Dies ist insbesondere bei der aktiven Kundenansprache/ Outbound-Kampagnen in Callcentern und Contact Centern erforderlich. Predictive Dialer automatisieren softwaregesteuert den Aufbau von Telefonverbindungen und ersetzen die umständliche, zeitaufwendige manuelle Anwahl. Ein Predictive Dialer erlaubt es damit, innerhalb eines definierten Zeitraums mehr Telefonate aufzubauen, als dies ohne Dialer möglich wäre. So wird die telefonische Kontaktaufnahme effizienter durchgeführt, der Zeitaufwand ist geringer, die Kosten sinken. Dabei bezeichnet der Begriff „Predictive Dialer“ strenggenommen eine bestimmte Betriebsart beim Abarbeiten der Kontaktliste. Andere Dialer-Betriebsarten sind das Preview- bzw. das Power-Dialing.

Abgrenzung der Dialer-Betriebsarten

Die verschiedenen Betriebsarten Preview-Dialing, Power-Dialing und Predictive-Dialing lassen sich grob voneinander unterscheiden. Moderne Dialer beherrschen alle Betriebsarten ganz nach Wunsch und bieten berechtigten Mitarbeitern darüber hinaus die Möglichkeit, unabhängig von der Betriebsart des Dialers die Datensätze auch manuell anzuwählen.

Features

Moderne Dialer-Lösungen (Preview-, Power-, Predictive-) bieten zur Steuerung, Verwaltung und Kontrolle des Dialer-Einsatzes umfangreiche Features an. Dazu zählen beispielsweise die automatische Erkennung von Anrufbeantwortern, Mailboxen, Fax-Anschlüssen, Quotensteuerung für Kampagnen-Abschluss, Pausengründe, Ergebnis-Codes, Black-/Whitelist-Abgleich, Robinsonliste, Mitteilungsfunktion für Mitarbeiter, sowie Features zur Qualitätssicherung (Monitoring, Screen-Recording, Sprachaufzeichnung, Gesprächsbewertung). Auch der so genannte Overdial-Faktor oder die maximale Rate der Lost Call und Dropped Calls lässt sich einstellen.

Vorteile

Der Vorteil eines Predictive Dialers für den Anrufer, also Unternehmen oder Contact Center-Dienstleister, besteht darin, dass die Software bereits wählt, während der Mitarbeiter noch telefoniert oder den letzten Kundenkontakt nacharbeitet. Predictive- und Power-Dialer erkennen zudem Faxgeräte, Anrufbeantworter/Mailboxen und Besetztzeichen und unterbrechen die Verbindung augenblicklich, so dass Mitarbeiter nicht unnötig auf eine Verbindung warten müssen. Das verringert die Wartezeiten der Mitarbeiter zwischen einzelnen Gesprächen erheblich. Die Mitarbeiter können in derselben Zeit wesentlich mehr Gespräche führen, was erfahrungsgemäß zu einer Produktivitätssteigerungen von bis zu 100 Prozent gegenüber der manuellen Anwahl führen kann. Dies hat signifikante wirtschaftliche Vorteile für das Unternehmen oder den Dienstleister.

Nachteile

Der Angerufene hat beim Annehmen eines Telefonates, welches mittels eines Predictive Dialers aufgebaut wurde, oftmals zunächst nicht den Mitarbeiter des Callcenters am Apparat, sondern lediglich eine stummgeschaltete Leitung, da der Mitarbeiter erst seine jeweils durchgeführte Tätigkeit zu Ende bringen muss (siehe Abschnitt „Vorteile“), bevor er sich dem Kunden zuwenden und ihn begrüßen kann. Durch diese Verzögerung kann beim Kunden eine negative Grundverstimmung entstehen, die zum Abbruch des Telefonates seitens des Angerufenen führen kann, da er die Absicht des Anrufers erahnt, bevor es überhaupt zum beabsichtigten Gesprächskontakt kommt. Legt der Angerufene nicht sofort wieder auf, befindet sich der Mitarbeiter des Callcenters in einer Rechtfertigungssituation im Hinblick auf die verspätete Ansprache des Kunden, zudem sieht er sich der Aufgabe gegenüber, die Verstimmung des Angerufenen durch die entgangene Begrüßung in ein Interesse bspw. bezüglich eines zu bewerbenden Produktes zu überführen.

Anbindung

Moderne Dialer-Lösungen lassen sich lokal, oder auch standortübergreifend webbasiert über einer Cloud nutzen:

• Lokale Dialer eignen sich zum Beispiel, wenn Unternehmen kontinuierlich und mit gleichmäßiger Auslastung Outbound-Kampagnen durchführen und regelmäßig aktiv Kunden ansprechen wollen. Aber auch sicherheits- und datenschutzrechtlich Aspekte können mitunter für den Einsatz einer lokalen Lösung sprechen.
• Cloud-Lösungen eignen sich insbesondere, wenn Outbound-Kampagnen vereinzelt durchgeführt werden sollen, wenn nur wenige Mitarbeiter im System arbeiten oder wenn für die Grundlast ein lokaler Dialer zum Einsatz kommt, temporäre Outbound-Spitzen aber abgefangen werden müssen. Cloudbasierte Lösungen sind auch dann geeignet, wenn mehrere Call- oder Contact Center-Standorte existieren und/oder wenn das Dialing standortübergreifend genutzt werden soll – etwa zur Einbindung von Heimarbeitsplätzen. Unternehmen können darüber hinaus ihren Dienstleistern cloudbasiert eine einheitliche Dialer-Technik zur Verfügung stellen und passende Funktionen für das Monitoring nutzen. Cloudbasierte Lösungen haben außerdem den Vorteil, dass die technischen Anforderungen beim Einsatz sehr gering sind: In der Regel genügen ein analoges Telefon, ein Internetzugang und ein PC. Beim Einsatz von Voice over IP (VoIP) reichen ein PC und der Internetanschluss aus.

Kombination

Unternehmen, die ihre Outbound-Kampagnen verbraucherfreundlich gestalten möchten, können darüber hinaus moderne Predictive Dialer/Power Dialer im so genannten Blending mit einer ACD-Anlage (Automatic Call Distribution) kombinieren. Hintergrund: Das Telekommunikationsgesetz (§ 66k Abs. 1 TKG) schreibt vor, dass werbetreibende Firmen/Dienstleister beim Anruf ihre Rufnummer übertragen müssen, so dass Angerufene, die beispielsweise nicht erreicht wurden, auf ihrem Display die Rufnummer sehen und ggf. zurückrufen können. Diese Rückrufe gehen beim Unternehmen/ Dienstleister als „Inbound-Call“ in der ACD-Anlage – und damit eigentlich beim Inbound-Serviceteam – ein. Durch die Kombination mit einem Predictive Dialer/Power Dialer werden diese eingehenden Anrufe sofort als Rückrufe auf eine Outbound-Kampagne erkannt und können beispielsweise sofort zu dem Mitarbeiter oder der Mitarbeitergruppe geroutet werden, der/die zuvor versucht hatte, ihn zu erreichen. Das verhindert Verwirrung beim Verbraucher und lästiges Nachfragen nach dem Grund des verpassten Anrufs.

Probleme und Kritik

Wird die dialer-gestützte Telefonwerbung bei Nichtkunden eingesetzt, spricht man von unerwünschter telefonischer Werbung bzw. Cold Calls. Dies sind Anrufe bei Verbrauchern, die keine Einwilligung im Vorfeld erteilt haben. Derartige Anrufe sind illegal und führen regelmäßig zu Beschwerden bei Verbraucherzentralen und der Bundesnetzagentur. Kritisiert wird beim missbräuchlichen Einsatz von Predictive Dialern insbesondere:

Diese negativen Effekte könnten grundsätzlich mit geeigneten technischen Mitteln und der Wahl von entsprechenden Parametern entweder ganz oder zumindest zum großen Teil vermieden werden. Moderne Dialing-Systeme bieten umfassende und flexible Möglichkeiten, verschiedenste Parameter des Dialers einzustellen, um Outbound-Kampagnen anzupassen und verbraucherfreundlich durchzuführen. Dazu zählen etwa die Klingeldauer, die Rate der Lost Calls, die Rate der Dropped Calls, der Zeitabstand zwischen einzelnen Anrufversuchen bei demselben Verbraucher etc. Da die System-Hersteller aber keinen Einfluss darauf haben, welche Einstellungen der einsetzenden Unternehmen tatsächlich vornehmen, können die Dialer-Hersteller den Missbrauch nicht verhindern.

Umgang mit Verbraucherbeschwerden in Deutschland

In Deutschland wird der Telekommunikationsmarkt von der Bundesnetzagentur (BNetzA) reguliert, dabei spielt auch die Nutzung von Dialern eine Rolle. Zudem wurden unter anderem im Telekommunikationsgesetz (TKG) und im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) in den vergangenen Jahren Änderungen vorgenommen, um unerlaubte telefonische Werbung bei Verbrauchern möglichst zu unterbinden. Im Sommer 2009 trat beispielsweise das „Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen“ in Kraft. Branchenverbände wie etwa CCV oder DDV erwarten darüber hinaus, dass sich ihre Mitgliedsunternehmen an verbandseigene Ehrenkodizes halten, die mitunter auch Empfehlungen für die aktive telefonische Kundenansprache und die Nutzung von Dialern durch Unternehmen und Dienstleister umfassen. Diese Kodizes werden kontinuierlich überarbeitet. Einzelne Dialer-Hersteller haben zudem die Vorgaben dieser Ehrenkodizes in ihre Software aufgenommen und bieten ihren Kunden die Möglichkeit, durch einfaches „Anhaken“ die entsprechenden Voreinstellungen im Dialer für ihre Kampagnen zu übernehmen.

Im Jahr 2014 diskutierten die BNetzA, Branchenverbände sowie führende Hersteller von Contact Center-Software über mögliche Vorgaben und Kontrollmöglichkeiten für den rechtskonformen Einsatz von Predictive Dialern. Als Ergebnis wurde der neue „Branchenkodex der Customer Service und Contact Center-Branche“ verfasst, der die bisherigen Kodizes der Verbände CCV und DDV seit 1. Januar 2015 abgelöst hat. Dazu sind insb. im Bereich Outbound-Telefonie über Dialer einige Vorgaben jetzt detailliert festgelegt, bzw. enger gefasst worden. Ziel des neuen, gemeinsamen Kodex ist es, die noch immer hohe Anzahl von Beschwerden über telefonische Werbemaßnahmen zu verringern. Der neue Branchenkodex dient der BNetzA als „Auslegungshilfe für Verwaltungsverfahren nach § 7 Abs. 1 UWG“, nach der unzumutbare Belästigungen gegenüber Verbrauchern durch die Behörde sanktioniert werden können. Der Kodex gilt seit Anfang Januar 2015 verbindlich für den gesamten Markt. Für die Mitglieder von DDV und CCV war eine sechsmonatige Übergangsfrist zur Umsetzung aller Vorgaben festgeschrieben worden.

Branchenkodex der Customer Service und Contact Center-Branche

1. Am Samstag werden die Telefoniezeiten auf spätestens 18 Uhr im Vergleich zu den anderen Wochentagen beschränkt. An den anderen Wochentagen darf bis 20 Uhr angerufen werden.
2. An bundeseinheitlichen Feiertagen erfolgen keine telefonischen Werbemaßnahmen. An nicht bundeseinheitlichen Feiertagen sollen in die betroffenen Regionen keine entsprechenden Kontaktaufnahmen erfolgen.
3. Die Anrufhäufigkeit darf drei Anrufversuche pro Kalendertag pro Kampagne, 15 Anrufversuche pro Woche pro Kampagne und 30 Anrufversuche pro Kampagne nicht übersteigen.
4. Lost Calls dürfen maximal drei Prozent aller Anrufversuche betragen. Ein Lost Call darf zusätzlich maximal zweimal pro Verbraucher pro Kampagne erfolgen.

Verbote

Um Fernleitungen und Ortsnetze nicht durch automatisierte Anrufe zu überlasten, waren derartige Einrichtungen durch die Deutsche Bundespost genehmigungspflichtig und für viele normale Kunden sehr lange Zeit verboten.

Siehe auch

• Telefonverkauf

Quellen

• Telefonterror aus dem Callcenter. Netzwelt.de: Magazin für IT & Consumer Electronics. Abgerufen am 28. Juli 2010.
• Bundesnetzagentur – Missbrauchsfälle

Einzelnachweise

1. Branchenkodex der Customer-Service- und Contact-Center-Branche. Call Center Verband Deutschland e. V., abgerufen am 25. November 2021. 
2. Branchenkodex der Customer-Service- und Contact-Center-Branche. (PDF) Call Center Verband Deutschland e. V., November 2021, abgerufen am 25. November 2021.