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Electronic Customer Relationship Management Der Begriff Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement englisch electronic cu

Electronic Customer Relationship Management

Der Begriff Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (englisch electronic customer relationship management) bezeichnet ein Kundenbeziehungsmanagement, das eine Spezialisierung auf elektronische Komponenten erfährt.

Einordnung und Begriffsabgrenzung Bearbeiten

Mit der Unterstützung des Customer-Relationship-Management (CRM) durch Informationstechnologien (IT) wurde der Begriff des Electronic-Customer-Relationship-Management (E-CRM) geprägt. Da dieser noch deutlich jünger ist als der des CRM, besteht selbst in der Fachwelt wenig Einigkeit darüber, welche Bedeutung er verfolgt. Es finden sich vielfältige und unterschiedliche Definitionen und Begriffsabgrenzungen in der Literatur. ECRM umfasst dabei einerseits die Prüfung, Planung und Steuerung von Kundenbeziehungen mit Hilfe elektronischer Medien unter dem Ziel einer umfassenden Ausrichtung des Unternehmens auf ausgewählte Kunden.

ECRM-Systeme dienen generell der Integration sowie der Analyse und Darstellung von Kundendaten aus multiplen Kundenkontaktgruppen sowie dem Einsatz solcher Kundendaten zum Zwecke der Gestaltung von Kundenbindungsmaßnahmen über unterschiedliche Kommunikationskanäle. ECRM verknüpft somit CRM mit E-Commerce, E-Business und Internettechnologien.

Konzeptionelle Grundlagen Bearbeiten

ECRM als Ausprägung des CRM Bearbeiten

Auch ein durch den Einsatz von Informationstechnologie gestütztes Kundenbeziehungsmanagement zielt auf eine individualisierte Kundenbindung als entscheidenden Erfolgsfaktor von Unternehmen in Zeiten des Hyperwettbewerbs. Im Mittelpunkt steht dabei eine Weiterführung von Segmentierungsansätzen:

CRM im Geschaeftsmodell
  • Von der Zielgruppe zur Zielperson (One-to-one Marketing)
  • Identifikation langfristig profitabler Geschäftsbeziehungen (bspw. durch die Ermittlung des Customer (Lifetime) Value)
  • Lückenlose Sammlung, Pflege und zweckmäßige Auswertung kundenbezogener Daten

Unternehmenserfolg und Kundenzufriedenheit können nicht getrennt voneinander betrachtet werden. Die Identifikation langfristig profitabler Geschäftsbeziehungen (Customer Value) und die gezielte Sammlung und Auswertung von kundenbezogenen Daten im Rahmen eines Database Marketings sind Ziele des elektronischen Kundenbeziehungsmanagements.

Ordnet man die Pflege der Kundenbeziehungen in ein Geschäftsmodell ein, so erkennt man neben dem bereits angesprochenen Bezug zum Marketing den Stellenwert solcher Maßnahmen.

Historie Bearbeiten

ECRM ist heute gleichermaßen ein integriertes Instrument des modernen B2C-Marketings als auch eine Unternehmensphilosophie. Schon lange kann Marketing nicht mehr nur als reine vertriebsunterstützende Absatzpolitik eines Unternehmens verstanden werden. Dabei zeichnet sich Bedeutungsgewinn des Kundenbeziehungsmanagements für das Marketing in einer zunehmend marktorientierten Unternehmensführung ab. Märkte selbst sind zu Engpässen geworden, es besteht heute deutlich mehr Angebot als Nachfrage; Ansprüche von Kunden sind gestiegen, ihre Informationsmöglichkeiten haben sich durch neue Medien schlagartig verbessert. Globalisierung, Deregulierung und Liberalisierung bestimmen Marktzutritt und Marktverhalten. Allein die Markttransparenz, die das Internet potentiellen Nachfrager bietet, ermöglicht einen schnellen und unkomplizierten Anbieterwechsel per Mausklick. Veranschaulicht man sich zudem die weltweit stark steigenden Zahlen der Internetnutzer, so unterstreicht auch dies die Bedeutung eines Managements von Kundenbeziehungen auf der Basis von Informationstechnologie.

Vor- und Nachteile von Onlinemärkten Bearbeiten

Die Nutzung von Onlinemärkten bietet dem Nutzer dabei zahlreiche Vorteile:

  • Zeitersparnis
  • Einfache Vergleichsmöglichkeiten (Preis und Qualität)
  • Bequemlichkeit
  • 24 Stunden "geöffnet"
  • keine geografische Bindung/Entfernung
  • Ideal für digitale Produkte
  • Meist preisgünstiger
  • Meist großes Sortiment (Produkttiefe und -breite)

Aber es gibt auch genug Hemmungen von Teilnehmern an Online Märkten, die überwunden werden wollen:

  • Wahrnehmbarkeit der Produkte fehlt
  • Ansprechpartner fehlt
  • Unsicherheit bzgl. Risiko (Betrug)
  • Bedenken beim Datenschutz
  • Benutzbarkeit der Internetplattform
  • generelle Eignung des Produktes zum Onlinekauf
  • Umtauschproblematik
  • Lieferkosten

Phasen des ECRM Bearbeiten

Vier Prozessstufen des ECRM determinieren den folgenden Ablauf:

Kundendatensammlung → Kundendatenanalyse → (e)CRM-Maßnahmen → Performancecontrolling

Alternativ ist eine Darstellung folgender drei Phasen bei der Kundenbindung möglich:

  • Identifizierung (Kunden anhand von Merkmalen und Präferenzen erkennen)
  • Differenzierung (Kundenbewertung auf der Basis von Analysen)
  • Personalisierung (Kundenspezifische Maßnahmen)

Implementierung von ECRM-Werkzeugen Bearbeiten

Seine elektronische Unterstützung erfährt ECRM auf vielfältige Art und Weise. Als problematisch stellt sich dabei immer die sinnvolle Auswertung kundenbezogener Daten im Rahmen der Kundendatenanalyse bzw. der Differenzierung dar. Verschiedene Technologien und Applikationen ermöglichen eine systematische Bewältigung der Datenvielfalt und -komplexität. Reporting, OLAP und Data-Mining setzen an bereits sinnvoll aggregierten Datenbeständen an. Als höchste Analyse-Disziplin stellt das Data-Mining entscheidungsunterstützend Methoden und Verfahren zum Aufspüren von Mustern in Datenbeständen zur Verfügung. Ziel ist dabei, auf der Basis von Merkmalen aussagekräftige Prognosen zu konkreten Fragestellungen modellhaft aufstellen zu können und Input-Output-Relationen zu erkennen.

Grundlagen von Datenbanksystemen und Anforderungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht prägen die Realisierungen in der Praxis. Im Data-Warehouse werden Informationen aus zahlreichen Datenmengen sinnvoll zusammengefasst und aggregiert. Data Warehouse Systeme stellen darüber hinaus Tools zur Analyse der Daten zur Verfügung. Es sind Informationssysteme für Manager, Fachabteilungen und alle anderen Stellen mit Entscheidungskompetenz. ECRM-Komplettlösungen beinhalten entsprechende Implementierungen der einzelnen Module.

Neben der technischen Umsetzung von ECRM kann dieses auch als Unternehmensphilosophie verstanden werden.

Vorteile gegenüber 'klassischem' CRM Bearbeiten

Informationstechnologien und die mit ihnen eng verbundenen elektronischen Medien sind prädestiniert für die Unterstützung von Customer-Relationship-Management, weil sie viele Kernaspekte des CRM praktisch automatisch implementieren.

Diese Vorteile sind im Folgenden einzeln beschrieben:

Quellenangaben Bearbeiten

  1. Vgl. Eggert/Fassot (2001), S. 5.
  2. Vgl. Krause (2008), S. 22.
  3. Vgl. Fritz/von der Oelsnitz (2006), S. 128.
  4. Vgl. Gay/Charlesworth/Esen (2007), S. 239 f.
  5. Vgl. Maaß (2003), S. 32.
  6. Vgl. Eggert/Fassot (2001), S. 4.
  7. Vgl. Fritz/von der Oelsnitz (2004), S. 23 f.
  8. Vgl. Wisotzky (2001), S. 2.
  9. Vgl. Fritz (2004), S. 175.
  10. Vgl. Bromberger(2004), S. 123 f.
  11. Vgl. Pertersohn (2005), S. 1.
  12. Vgl. Bauer/Günzel (2004), S. 5.
  13. Vgl. Bauer/Günzel (2004), S. 526.
  14. Vgl. Eggert/Fassot (2001), S. 7.
  15. Vgl. Kaiser (2003)

Literatur Bearbeiten

  • A. Bauer, H. Günzel (Hrsg.): Data Warehouse Systeme. Heidelberg 2004.
  • J. Bromberger: Internetgestütztes Customer Relationship Management. Wiesbaden 2004.
  • A. Eggert, G. Fassot (Hrsg.): Electronic Customer Relationship Management. Stuttgart 2001.
  • W. Fritz: Internet-Marketing und Electronic Commerce. 3. Auflage. Wiesbaden 2004.
  • W. Fritz, D. von der Oelsnitz: Marketing – Elemente marktorientierter Unternehmensführung. 4. Auflage. Wiesbaden 2006.
  • R. Gay, A. Charlesworth, R. Esen: Onlinemarketing – A customer-led approach. New York 2007.
  • Felix Kaiser: E-CRM für den Mittelstand. selbstverlegte Diplomarbeit. 2003.
  • R. Krause: Kundenbindung durch Personalisierung im Internet. Hamburg 2008.
  • S. Lütje: Kundenbeziehungsfähigkeit. Wiesbaden 2009.
  • C. Maaß: E-Business Management. Stuttgart 2008.
  • H. Petersohn: Data Mining – Verfahren, Prozesse, Anwendungsarchitektur. München 2005.
  • P.-A. Wisotzky: Digitale Kundenbindung. Köln 2001.
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Veröffentlichungsdatum:
Der Begriff Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement englisch electronic customer relationship management bezeichnet ein Kundenbeziehungsmanagement das eine Spezialisierung auf elektronische Komponenten erfahrt Inhaltsverzeichnis 1 Einordnung und Begriffsabgrenzung 2 Konzeptionelle Grundlagen 2 1 ECRM als Auspragung des CRM 2 2 Historie 2 3 Vor und Nachteile von Onlinemarkten 3 Phasen des ECRM 4 Implementierung von ECRM Werkzeugen 5 Vorteile gegenuber klassischem CRM 6 Quellenangaben 7 LiteraturEinordnung und Begriffsabgrenzung BearbeitenMit der Unterstutzung des Customer Relationship Management CRM durch Informationstechnologien IT wurde der Begriff des Electronic Customer Relationship Management E CRM gepragt Da dieser noch deutlich junger ist als der des CRM besteht selbst in der Fachwelt wenig Einigkeit daruber welche Bedeutung er verfolgt Es finden sich vielfaltige und unterschiedliche Definitionen und Begriffsabgrenzungen in der Literatur ECRM umfasst dabei einerseits die Prufung Planung und Steuerung von Kundenbeziehungen mit Hilfe elektronischer Medien unter dem Ziel einer umfassenden Ausrichtung des Unternehmens auf ausgewahlte Kunden 1 ECRM Systeme dienen generell der Integration sowie der Analyse und Darstellung von Kundendaten aus multiplen Kundenkontaktgruppen sowie dem Einsatz solcher Kundendaten zum Zwecke der Gestaltung von Kundenbindungsmassnahmen uber unterschiedliche Kommunikationskanale 2 ECRM verknupft somit CRM mit E Commerce E Business und Internettechnologien Konzeptionelle Grundlagen BearbeitenECRM als Auspragung des CRM Bearbeiten Auch ein durch den Einsatz von Informationstechnologie gestutztes Kundenbeziehungsmanagement zielt auf eine individualisierte Kundenbindung als entscheidenden Erfolgsfaktor von Unternehmen in Zeiten des Hyperwettbewerbs Im Mittelpunkt steht dabei eine Weiterfuhrung von Segmentierungsansatzen 3 nbsp CRM im GeschaeftsmodellVon der Zielgruppe zur Zielperson One to one Marketing Identifikation langfristig profitabler Geschaftsbeziehungen bspw durch die Ermittlung des Customer Lifetime Value Luckenlose Sammlung Pflege und zweckmassige Auswertung kundenbezogener DatenUnternehmenserfolg und Kundenzufriedenheit konnen nicht getrennt voneinander betrachtet werden Die Identifikation langfristig profitabler Geschaftsbeziehungen Customer Value und die gezielte Sammlung und Auswertung von kundenbezogenen Daten im Rahmen eines Database Marketings sind Ziele des elektronischen Kundenbeziehungsmanagements 4 Ordnet man die Pflege der Kundenbeziehungen in ein Geschaftsmodell ein so erkennt man neben dem bereits angesprochenen Bezug zum Marketing den Stellenwert solcher Massnahmen 5 Historie Bearbeiten ECRM ist heute gleichermassen ein integriertes Instrument des modernen B2C Marketings als auch eine Unternehmensphilosophie 6 Schon lange kann Marketing nicht mehr nur als reine vertriebsunterstutzende Absatzpolitik eines Unternehmens verstanden werden Dabei zeichnet sich Bedeutungsgewinn des Kundenbeziehungsmanagements fur das Marketing in einer zunehmend marktorientierten Unternehmensfuhrung ab 7 Markte selbst sind zu Engpassen geworden es besteht heute deutlich mehr Angebot als Nachfrage Anspruche von Kunden sind gestiegen ihre Informationsmoglichkeiten haben sich durch neue Medien schlagartig verbessert Globalisierung Deregulierung und Liberalisierung bestimmen Marktzutritt und Marktverhalten 8 Allein die Markttransparenz die das Internet potentiellen Nachfrager bietet ermoglicht einen schnellen und unkomplizierten Anbieterwechsel per Mausklick 9 Veranschaulicht man sich zudem die weltweit stark steigenden Zahlen der Internetnutzer so unterstreicht auch dies die Bedeutung eines Managements von Kundenbeziehungen auf der Basis von Informationstechnologie Vor und Nachteile von Onlinemarkten Bearbeiten Die Nutzung von Onlinemarkten bietet dem Nutzer dabei zahlreiche Vorteile Zeitersparnis Einfache Vergleichsmoglichkeiten Preis und Qualitat Bequemlichkeit 24 Stunden geoffnet keine geografische Bindung Entfernung Ideal fur digitale Produkte Meist preisgunstiger Meist grosses Sortiment Produkttiefe und breite Aber es gibt auch genug Hemmungen von Teilnehmern an Online Markten die uberwunden werden wollen Wahrnehmbarkeit der Produkte fehlt Ansprechpartner fehlt Unsicherheit bzgl Risiko Betrug Bedenken beim Datenschutz Benutzbarkeit der Internetplattform generelle Eignung des Produktes zum Onlinekauf Umtauschproblematik LieferkostenPhasen des ECRM BearbeitenVier Prozessstufen des ECRM determinieren den folgenden Ablauf Kundendatensammlung Kundendatenanalyse e CRM Massnahmen Performancecontrolling 10 Alternativ ist eine Darstellung folgender drei Phasen bei der Kundenbindung moglich Identifizierung Kunden anhand von Merkmalen und Praferenzen erkennen Online lassen sich Kunden generell via Server Log Dateien und Cookies erkennbar machen Allerdings sind diese Verfahren nicht konsistent in ihrer Anwendbarkeit und lassen sich umgehen Und nicht jeder Besucher eines Onlineshops gehort zu dessen registriertem Kundenkreis ECRM muss dieses Problem berucksichtigen es unterscheidet Onlineaktivitaten von konventionellen Marktteilnahmen Schliesslich konnen Kunden in diesem Rahmen prinzipiell als Black Box gesehen werden deren Inneres nicht offen erkennbar ist Verschieden Anreize und Umwelteinflusse konnen jedoch konkrete Reaktionen bei Kunden auslosen Das Erkennen solcher Zusammenhange und das Beschreiben von Kunden anhand von soziookonomischen demographischen verhaltensorientierten und personlichen Merkmalen gehort ebenfalls zu den Aufgaben von ECRM und ermoglicht die Erstellung von gezielten Angeboten Marketingkampagnen und anderen Massnahmen Differenzierung Kundenbewertung auf der Basis von Analysen Kunden lassen sich auf vielfaltige Weisen differenzieren Entscheidungstrager nutzen dazu Informationssysteme die sinnvoll aggregierte Daten in Data Warehouse Systemen bereitstellen und mit entsprechenden Applikationen verbinden Neben der Berechnung von Kennzahlen wie beispielsweise des CLV konnen hierzu auch schlichte ABC Analysen zur Kategorisierung herangezogen werden Data Mining und Online Analytical Processing OLAP dienen zur vertieften Analyse und Mustererkennung in Datenbestanden Mogliche Anwendungsgebiete der Ergebnisse von Differenzierungsanwendungen gezielte Kundenansprache Angebotserstellung Analyse und Prognose von Kaufverhalten Marketingkampagnen Identifizierung von Kundengruppen Marketingkampagnen Klassifizierung von Einzelkunden hinsichtlich eines Merkmals Warenkorbanalysen Produktplatzierung auspreisung gezielte Erstellung von Produktpaketen Cross Selling Beurteilung von Kreditgesuchen Credit Scoring Personalisierung Kundenspezifische Massnahmen Das Anpassen und Zuschneiden von aus den vorangegangenen Phasen herausgearbeiteten Erkenntnissen in konkrete Massnahmen ist Aufgabe der Personalisierung Kundenspezifische Unternehmensaktivitaten finden dabei ihren Einsatz in den Bereichen Marketing Vertrieb und Service Implementierung von ECRM Werkzeugen BearbeitenSeine elektronische Unterstutzung erfahrt ECRM auf vielfaltige Art und Weise Als problematisch stellt sich dabei immer die sinnvolle Auswertung kundenbezogener Daten im Rahmen der Kundendatenanalyse bzw der Differenzierung dar Verschiedene Technologien und Applikationen ermoglichen eine systematische Bewaltigung der Datenvielfalt und komplexitat Reporting OLAP und Data Mining setzen an bereits sinnvoll aggregierten Datenbestanden an Als hochste Analyse Disziplin stellt das Data Mining entscheidungsunterstutzend Methoden und Verfahren zum Aufspuren von Mustern in Datenbestanden zur Verfugung Ziel ist dabei auf der Basis von Merkmalen aussagekraftige Prognosen zu konkreten Fragestellungen modellhaft aufstellen zu konnen und Input Output Relationen zu erkennen 11 Grundlagen von Datenbanksystemen und Anforderungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht pragen die Realisierungen in der Praxis 12 Im Data Warehouse werden Informationen aus zahlreichen Datenmengen sinnvoll zusammengefasst und aggregiert Data Warehouse Systeme stellen daruber hinaus Tools zur Analyse der Daten zur Verfugung 13 Es sind Informationssysteme fur Manager Fachabteilungen und alle anderen Stellen mit Entscheidungskompetenz ECRM Komplettlosungen beinhalten entsprechende Implementierungen der einzelnen Module Neben der technischen Umsetzung von ECRM kann dieses auch als Unternehmensphilosophie verstanden werden 14 Vorteile gegenuber klassischem CRM BearbeitenInformationstechnologien und die mit ihnen eng verbundenen elektronischen Medien sind pradestiniert fur die Unterstutzung von Customer Relationship Management weil sie viele Kernaspekte des CRM praktisch automatisch implementieren Diese Vorteile sind im Folgenden einzeln beschrieben 15 Hohe Verfugbarkeit Elektronische Medien haben im Vergleich zu anderen Kommunikationskanalen wie beispielsweise Telefonie zum Kunden eine sowohl zeitlich wie auch raumlich hohere Verfugbarkeit Sie erlauben den Kunden meist rund um die Uhr die Interaktion mit dem Unternehmen und sind raumlich nur durch technische Voraussetzungen begrenzt Gleichzeitig ist mit der hohen Verfugbarkeit eine wichtige Voraussetzung fur die Aktualitat der vermittelnden Informationen gegeben Beide Punkte schaffen einen Mehrwert fur den Kunden Breite Integration Die Fahigkeit von elektronischen Medien verschiedenste Interaktionen und Kanale zu integrieren erlaubt es Unternehmen dem Kunden gegenuber mit einem einheitlichen Bild in Erscheinung zu treten auch bezeichnet als One Face to the Customer So dient beispielsweise eine Website als Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen Unternehmensintern werden uber diesen Weg jedoch Prozesse angestossen die bisher in einem Medienbruch in der Kommunikation resultierten Ausserdem ist es moglich dass Kunde und Unternehmen im gleichen System arbeiten was ein Abgleichen der Daten erleichtert wenn nicht sogar uberflussig macht So konnen Kunden dem Unternehmen Arbeit abnehmen indem sie zum Beispiel ihre Adressdaten selbst pflegen oder eine Sendungsverfolgung durchfuhren Zusatzlich erlaubt die Integration der Systeme eine Auswertung der Daten in Echtzeit sodass beispielsweise der Erfolg einer Marketingaktion viel schneller gemessen werden kann Weitgehende Automatisierung Viele Prozesse die bisher zeitaufwandig manuell bearbeitet wurden lassen sich mit Unterstutzung durch Informationstechnologien automatisieren So kann zum Beispiel ein Angebot das ein Kunde uber ein Konfigurationswerkzeug im Internet anfordert automatisch erstellt versandt und zum Nachfassen mit einem Termin zur Wiedervorlage vorgemerkt werden Grundsatzlich konnen alle in elektronischen Medien anfallenden Daten automatisch gespeichert werden unter Beachtung der rechtlichen Vorschriften Beim Besuch einer Website konnen so Daten uber das Verhalten des Kunden gesammelt und zum Aufbau eines Kundenprofils genutzt werden Diese werden dann ausserdem automatisch mit bestehenden Daten synchronisiert Einfache Individualisierung Die Personalisierung von Informationen und Angeboten wird durch Informationstechnologien wesentlich erleichtert weil sie nur einmal konzipiert und umgesetzt werden muss und dann ohne weiteren grosseren Aufwand durchgefuhrt werden kann Dabei kann die Individualisierung so umgesetzt werden dass ihre Qualitat mit jedem weiteren Kundenkontakt automatisch erhoht wird oft bezeichnet als Learning Relationship Die Beziehung zum Unternehmen wird dabei immer enger und die Bindung des Kunden erhoht Hoher Benutzerkomfort Mit elektronischen Medien lassen sich klassisch aufwandige Prozesse mit hohem Benutzerkomfort umsetzen Ein Konfigurator fur massgeschneiderte Kundenlosungen erlaubt beispielsweise den Vergleich verschiedener Losungen der sonst von Hand erstellt werden musste Mit der Vereinfachung dieser Prozesse kann einerseits Mehrwert fur den Kunden geschaffen werden andererseits konnen Aufgaben des Unternehmens zum Kunden verschoben werden Verbundene Kosteneinsparung Die meisten genannten Vorteile fuhren ausser zur Schaffung von Mehrwert fur den Kunden auch zu einer deutlichen Kosteneinsparung bei den verbundenen Prozessen Besonders Integration und Automatisierung haben hierfur ein grosses Potenzial Im Einzelfall konnen dabei Einsparungen von bis zu 80 Prozent der Prozess Bearbeitungszeit erreicht werden Quellenangaben Bearbeiten Vgl Eggert Fassot 2001 S 5 Vgl Krause 2008 S 22 Vgl Fritz von der Oelsnitz 2006 S 128 Vgl Gay Charlesworth Esen 2007 S 239 f Vgl Maass 2003 S 32 Vgl Eggert Fassot 2001 S 4 Vgl Fritz von der Oelsnitz 2004 S 23 f Vgl Wisotzky 2001 S 2 Vgl Fritz 2004 S 175 Vgl Bromberger 2004 S 123 f Vgl Pertersohn 2005 S 1 Vgl Bauer Gunzel 2004 S 5 Vgl Bauer Gunzel 2004 S 526 Vgl Eggert Fassot 2001 S 7 Vgl Kaiser 2003 Literatur BearbeitenA Bauer H Gunzel Hrsg Data Warehouse Systeme Heidelberg 2004 J Bromberger Internetgestutztes Customer Relationship Management Wiesbaden 2004 A Eggert G Fassot Hrsg Electronic Customer Relationship Management Stuttgart 2001 W Fritz Internet Marketing und Electronic Commerce 3 Auflage Wiesbaden 2004 W Fritz D von der Oelsnitz Marketing Elemente marktorientierter Unternehmensfuhrung 4 Auflage Wiesbaden 2006 R Gay A Charlesworth R Esen Onlinemarketing A customer led approach New York 2007 Felix Kaiser E CRM fur den Mittelstand selbstverlegte Diplomarbeit 2003 R Krause Kundenbindung durch Personalisierung im Internet Hamburg 2008 S Lutje Kundenbeziehungsfahigkeit Wiesbaden 2009 C Maass E Business Management Stuttgart 2008 H Petersohn Data Mining Verfahren Prozesse Anwendungsarchitektur Munchen 2005 P A Wisotzky Digitale Kundenbindung Koln 2001 Abgerufen von https de wikipedia org w index php title Electronic Customer Relationship Management amp oldid 173526340